企業概要
株式会社トラベルノードは、宿泊・体験予約をまとめて扱うオンライン旅行プラットフォームを運営する企業です。国内利用者の拡大にともない、電話とチャットで問い合わせに応じるカスタマーサポート部門の人手が慢性的に不足。とりわけ大型連休前は予約変更の問い合わせが集中し、つながりにくさが利用者の離反を招きかねない状況にありました。
課題
これまでは派遣に頼って頭数だけを揃えてきたため、旅行知識のない担当者が多く、応対が定型回答に終始していました。利用者からの「結局たらい回しにされた」という声が絶えず、一度の電話で問題が片づく割合は6割止まり。採用しても旅行業界特有の用語や運賃ルールを覚えきれずに早期で離れる人が多く、採るたびに教え直す負担が現場を圧迫していました。
解決策
そこでNext Eggは、人材紹介と研修をひとつのパッケージとして提案しました。紹介にあたっては「未経験でも、人の旅に寄り添える人」を採用要件の中心に置き、接客や旅行が好きという動機を持つ層を重点的に推薦。入社後は、旅行商品の基礎から予約システムの操作、クレーム一次対応までを2週間で身につける独自カリキュラムを用意し、現場デビュー前に到達度テストで習熟を確認する流れを整えました。配属後も月1回のロールプレイ研修で応対品質を磨き続けています。
導入効果
- 電話の一次解決率が61%から88%へ向上し、折り返し件数が大幅に減少
- 研修修了後の独り立ちまでの期間が、従来の半分にあたる約3週間へ
- 繁忙期に向けた15名の増員を、計画どおり全員定着のまま完了
- 応対満足度アンケートの評価が導入前から二段階アップ